LUGGit sigue estrictos procedimientos operativos y de seguridad diseñados para minimizar los incidentes en la mayor medida posible. Aunque son raros, situaciones como la pérdida de una maleta o daños parciales pueden ocurrir ocasionalmente.

El cliente es el único responsable de asegurarse de que todos los artículos estén correctamente empaquetados, asegurados y sean adecuados para el transporte y almacenamiento. La responsabilidad de LUGGit se aplica exclusivamente al equipaje en sí – su estado y su ubicación – mientras que el contenido interno permanece totalmente bajo la responsabilidad del cliente.

En caso de que ocurra un incidente con la maleta, se activa de inmediato un proceso de resolución de alta prioridad para revisar el asunto. LUGGit maneja cada caso con cuidado, profesionalismo y transparencia. Los clientes se mantienen informados desde la investigación hasta la resolución, garantizando un resultado justo mediante la cobertura del seguro cuando sea aplicable. Se espera que el cliente espere la comunicación, proporcione cualquier documentación solicitada de manera rápida y mantenga plena cooperación durante todo el proceso para garantizar eficiencia y exactitud. La falta de entrega de la información necesaria o la falta de cooperación puede retrasar la investigación o afectar la capacidad de concluir la reclamación.

La responsabilidad de LUGGit se limita estrictamente a los mecanismos de compensación descritos en este documento. No se pueden atribuir a LUGGit reclamos adicionales, reembolsos o indemnizaciones, independientemente de la naturaleza, el alcance o el impacto financiero del inconveniente experimentado por el cliente. Esta limitación se aplica a todos los daños directos, indirectos, accidentales o consecuentes, y refleja el **alcance total de la responsabilidad aceptada por LUGGit **dentro de la prestación del servicio.

Procedimiento de Incidentes y Resolución

Siempre que se detecte o informe un incidente, ya sea por el cliente o por LUGGit, se debe establecer inmediatamente una línea de comunicación a través del correo electrónico de soporte dedicado (support@luggit.app) para garantizar una evaluación completa de la situación. Se asigna un gestor de casos de LUGGit dedicado al caso y proporciona actualizaciones continuas hasta que el asunto se resuelva por completo.

Para permitir un manejo rápido y preciso, se puede solicitar al cliente que proporcione:

• Número de reserva
• Fotos o videos que documenten el problema
• Recibos o prueba de propiedad
• Información financiera necesaria para reembolsos o compensación del seguro, incluyendo:
• • Nombre completo
  • IBAN y SWIFT (BIC)
  • Nombre y dirección del banco
  • Dirección personal

(Todos los datos personales y financieros se manejan de manera segura y de acuerdo con las regulaciones de protección de datos)

El proceso de resolución dependerá de la naturaleza específica del incidente, que se clasifica en una de dos categorías: Pérdida de Equipaje o Daño Parcial.

Resolución

Pérdida de Equipaje (Faltante, Robado, Destruido)

Un incidente de “Pérdida de Equipaje” se refiere a situaciones en las que el equipaje está totalmente destruido, no se puede localizar, ha desaparecido o puede haber sido robado durante la prestación del servicio. La confirmación de pérdida de equipaje solo ocurrirá 48 horas después de la hora de entrega programada, permitiendo que LUGGit realice todos los procedimientos internos de búsqueda y recuperación operativa necesarios durante este período.

Si el equipaje se encuentra después de ser reportado como perdido, se entrega de inmediato a cualquier ubicación solicitada por el cliente. Todos los costos de entrega y operativos **asociados con esta entrega **son cubiertos completamente por LUGGit. Además, se reembolsa íntegramente el valor del servicio pagado originalmente por el cliente como compensación por el inconveniente causado.

Si se confirma la pérdida, aparte del reembolso del valor total del servicio pagado originalmente por el cliente, se activa la cobertura del seguro aplicable como compensación, de acuerdo con los términos de la póliza de seguro.

Los clientes eligen el plan de seguro al solicitar el servicio. Los planes tienen diferentes límites de cobertura: cada maleta está asegurada individualmente hasta 500€ (Standard) o 1000€ (Premium), con un límite por servicio de 2,000€ (Standard) o 4,000€ (Premium).

La cobertura del seguro y los límites de compensación se aplican exclusivamente a los casos clasificados como Pérdida de Equipaje. Las situaciones que involucren Daño Parcial al equipaje no califican para compensación respaldada por seguro y se evaluarán individualmente como se indica a continuación.

Daño Parcial

Un incidente de “Daño Parcial” se refiere a situaciones donde el equipaje presenta daños físicos visibles – como abolladuras, rasgaduras, ruedas rotas, cierres dañados, rayones externos o deformación estructural – identificados ya sea mientras el equipaje está en posesión de LUGGit o al entregarse al cliente. Se considera Daño Parcial siempre que el problema afecte únicamente los componentes exteriores o funcionales del equipaje y no comprometa ni dañe el contenido interno.

Para resolver estos casos, LUGGit evalúa la extensión del daño y propone una resolución que refleje el tipo y la gravedad del mismo.

Actualizado el: 07/01/2026