A LUGGit segue procedimentos operacionais e de segurança rigorosos, concebidos para minimizar os incidentes na medida do possível. Embora raras, situações como perda ou danos parciais de bagagem podem ocorrer ocasionalmente.

O cliente é o único responsável por garantir que todos os itens estejam devidamente embalados, protegidos e adequados para transporte e armazenamento. A responsabilidade da LUGGit aplica-se exclusivamente à bagagem em si – o seu estado e localização –, enquanto o conteúdo interno permanece inteiramente sob a responsabilidade do cliente (para mais informações, consulte a Política de Transporte).

No caso de ocorrer um incidente com a bagagem, é imediatamente ativado um processo de resolução de alta prioridade para analisar o assunto. A LUGGit trata cada caso com cuidado, profissionalismo e transparência. Os clientes são mantidos informados desde a investigação até à resolução, garantindo um resultado justo através da cobertura do seguro, quando aplicável. Espera-se que o cliente aguarde a comunicação, forneça prontamente qualquer documentação solicitada e mantenha total cooperação durante todo o processo para garantir eficiência e precisão. A não apresentação das informações necessárias ou a falta de cooperação podem atrasar a investigação ou afetar a capacidade de concluir a reclamação.

A responsabilidade da LUGGit está estritamente limitada aos mecanismos de compensação descritos neste documento. Nenhuma reclamação, reembolso ou indemnização adicional poderá ser atribuída à LUGGit, independentemente da natureza, extensão ou impacto financeiro do inconveniente sofrido pelo cliente. Esta limitação aplica-se a todos os danos diretos, indiretos, acidentais ou consequenciais e reflete o âmbito total da responsabilidade aceite pela LUGGit na prestação do serviço.

Procedimento e Resolução de Incidentes

Sempre que um incidente for detetado ou relatado, seja pelo cliente ou pela LUGGit, deve ser imediatamente estabelecida uma linha de comunicação através do e-mail de suporte dedicado (support@luggit.app) para garantir uma avaliação completa da situação. Um gestor de casos dedicado da LUGGit é designado para o caso e fornece atualizações contínuas até que a questão seja totalmente resolvida.

Para permitir um processo rápido e preciso, poderá ser solicitado ao cliente que forneça:

• Número da reserva
• Fotografias ou vídeos que documentem o problema
• Recibos ou comprovativos de propriedade
• Informações financeiras necessárias para reembolsos ou indemnizações de seguros, incluindo:
• • Nome completo
  • IBAN e SWIFT (BIC)
  • Nome e endereço do banco
  • Endereço pessoal

(Todos os dados pessoais e financeiros são tratados de forma segura e em conformidade com os regulamentos de proteção de dados)

O processo de resolução dependerá da natureza específica do incidente, que se enquadra em uma das duas categorias: Perda de Bagagem ou Danos Parciais.

Resolução

Perda de Bagagem (Extravios, Furtos, Danos)

Um incidente de "Perda de Bagagem" refere-se a situações em que a bagagem é totalmente destruída, não pode ser localizada, está desaparecida ou pode ter sido roubada durante a prestação do serviço. A confirmação da perda de bagagem só ocorrerá 48 horas após o horário de entrega previsto, permitindo que a LUGGit realize todos os procedimentos internos de pesquisa e recuperação operacional necessários durante esse período.

Se a bagagem for localizada após ter sido dada como perdida, será prontamente entregue em qualquer local solicitado pelo cliente. Todos os custos de entrega e operacionais associados a esta entrega são totalmente cobertos pela LUGGit. Além disso, o valor total do serviço originalmente pago pelo cliente é totalmente reembolsado como compensação pelo inconveniente causado.

Se a perda for confirmada, além do reembolso do valor total do serviço originalmente pago pelo cliente, a cobertura de seguro aplicável é ativada como compensação, de acordo com os termos da apólice de seguro.

Os clientes escolhem o plano de seguro no momento da solicitação do serviço. Os planos têm limites de cobertura diferentes: cada mala é coberta individualmente até 500 € (Standard) ou 1000 € (Premium), com um limite máximo de serviço de 2000 € (Standard) ou 4000 € (Premium).

A cobertura do seguro e os limites de indemnização aplicam-se exclusivamente a casos classificados como Perda de Bagagem. Situações que envolvam Danos Parciais na bagagem não são elegíveis para indemnização suportada pelo seguro e serão avaliadas individualmente, conforme indicado abaixo.

Danos Parciais

Um incidente de "Danos Parciais" refere-se a situações em que a bagagem apresenta danos físicos visíveis — tais como amolgadelas, rasgos, rodas partidas, fechos danificados, riscos externos ou deformação estrutural — identificados enquanto a bagagem se encontra na posse da LUGGit ou aquando da entrega ao cliente. Os Danos Parciais são considerados sempre que o problema afeta apenas o exterior ou os componentes funcionais da bagagem e não compromete ou danifica o conteúdo no interior.

Para resolver estes casos, a LUGGit avalia a extensão dos danos e propõe uma solução que reflete o tipo e a gravidade dos danos.

Actualizado em: 23/12/2025