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# Acidentes e Política de Seguro

A LUGGit segue procedimentos operacionais e de segurança rigorosos, concebidos para minimizar os incidentes na medida do possível. Embora raras, situações como **perda ou danos parciais** de bagagem podem ocorrer ocasionalmente.

O cliente é o **único responsável por garantir que todos os itens estejam devidamente embalados, protegidos e adequados para transporte e armazenamento**. A responsabilidade da LUGGit aplica-se **exclusivamente à bagagem em si – o seu estado e localização –, enquanto o conteúdo interno permanece inteiramente sob a responsabilidade do cliente** (para mais informações, consulte a [Política de Transporte](https://help.luggit.app/pt/article/seguranca-no-armazenamento-e-politica-de-transporte-18bfp9q/)).

No caso de ocorrer um incidente com a bagagem, é imediatamente ativado um **processo de resolução de alta prioridade** para analisar o assunto. A LUGGit trata cada caso com cuidado, profissionalismo e transparência. Os clientes são mantidos informados desde a investigação até à resolução, garantindo um **resultado justo através da cobertura do seguro, quando aplicável**. Espera-se que o cliente **aguarde a comunicação, forneça prontamente qualquer documentação solicitada e mantenha total cooperação** durante todo o processo para garantir eficiência e precisão. A **não apresentação das informações necessárias ou a falta de cooperação podem atrasar a investigação ou afetar a capacidade de concluir a reclamação**.

A responsabilidade da LUGGit está **estritamente limitada aos mecanismos de compensação descritos neste documento. Nenhuma reclamação, reembolso ou indemnização adicional poderá ser atribuída à LUGGit**, independentemente da natureza, extensão ou impacto financeiro do inconveniente sofrido pelo cliente. Esta limitação aplica-se a todos os **danos diretos, indiretos, acidentais ou consequenciais** e** reflete o âmbito total da responsabilidade aceite pela LUGGit** na prestação do serviço.

# Procedimento e Resolução de Incidentes

Sempre que um incidente for detetado ou relatado, seja pelo cliente ou pela LUGGit, deve ser **imediatamente estabelecida uma linha de comunicação através do e-mail de suporte dedicado (support@luggit.app)** para garantir uma avaliação completa da situação. **Um gestor de casos dedicado da LUGGit é designado para o caso** e **fornece atualizações contínuas até que a questão seja totalmente resolvida.**

Para permitir um processo rápido e preciso, poderá ser solicitado ao cliente que forneça:
* **Número da reserva**
* **Fotografias ou vídeos** que documentem o problema
* **Recibos ou comprovativos de propriedade**
* **Informações financeiras** necessárias para reembolsos ou indemnizações de seguros, incluindo:
    * Nome completo
    * IBAN e SWIFT (BIC)
    * Nome e endereço do banco
    * Endereço pessoal
*(Todos os dados pessoais e financeiros são tratados de forma segura e em conformidade com os regulamentos de proteção de dados)*

O processo de resolução dependerá da natureza específica do incidente, que se enquadra em uma das duas categorias: **Perda de Bagagem** ou **Danos Parciais**.

# Resolução

### Perda de Bagagem (Extravios, Furtos, Danos)

Um incidente de **"Perda de Bagagem"** refere-se a situações em que a bagagem é **totalmente destruída, não pode ser localizada, está desaparecida ou pode ter sido roubada** durante a prestação do serviço. A **confirmação da perda de bagagem só ocorrerá 48 horas após o horário de entrega previsto**, permitindo que a LUGGit realize todos os procedimentos internos de pesquisa e recuperação operacional necessários durante esse período.

Se a bagagem for localizada após ter sido dada como perdida, será prontamente entregue em qualquer local solicitado pelo cliente. **Todos os custos de entrega e operacionais** associados a esta entrega são **totalmente cobertos pela LUGGit**. Além disso, o **valor total do serviço originalmente pago pelo cliente é totalmente reembolsado** como compensação pelo inconveniente causado.

Se a perda for confirmada, além do reembolso do valor total do serviço originalmente pago pelo cliente, a **cobertura de seguro aplicável é ativada** como compensação, **de acordo com os termos da apólice de seguro.**

| **Plano de Serviço** | **Cobertura por Mala** | **Máximo de Cobertura por Serviço (total de bagagens)** |
| Básico | 500€ | 2000€ |
| Flexível | 1200€ | 4000€ |

O cliente escolhe o **plano de seguro** no momento da solicitação do serviço, ao escolher o plano de serviço. Os planos têm **limites de cobertura diferentes**: cada mala é coberta individualmente até **500 € (Básico)** ou **1000 € (Flexível)**, com um limite máximo por serviço de **2000 € (Básico)** ou **4000 € (Flexível).**

**A cobertura do seguro e os limites de indemnização aplicam-se exclusivamente a casos classificados como Perda de Bagagem**. Situações que envolvam** Danos Parciais** na bagagem **não são elegíveis para indemnização suportada pelo seguro** e serão **avaliadas individualmente**, conforme indicado abaixo.

### Danos Parciais

Um **incidente de "Danos Parciais"** refere-se a situações em que a bagagem apresenta **danos físicos visíveis** — tais como **amolgadelas, rasgos, rodas partidas, fechos danificados, riscos externos ou deformação estrutural** — identificados enquanto a bagagem se encontra na posse da LUGGit ou aquando da entrega ao cliente. Os Danos Parciais são considerados sempre que o problema **afeta apenas o exterior ou os componentes funcionais da bagagem** e não **compromete ou danifica o conteúdo no interior.**

Para resolver estes casos, a **LUGGit** avalia a extensão dos danos e **propõe uma solução** que reflete o tipo e a gravidade dos danos.

| **Tipo de Dano Parcial** | ** Descrição** | **Resolução** |
| Dano Visual | Arranhões, rasgos no tecido, amolgadelas e pega da mala danificada | Os reembolsos são emitidos à taxa aplicável, com um limite máximo aplicado |
| Dano funcional (não estrutural) | Puxador do fecho danificado, fecho danificado, avaria nas rodas | Os reembolsos são emitidos à taxa aplicável, com um limite máximo aplicado |
| Dano funcional (estrutural) | Danos funcionais que tornam a bagagem inutilizável (rasgos completos no interior, estrutura severamente dobrada ou rodas partidas) | **Bagagem pequena**: os reembolsos são emitidos por bagagem, sujeitos a critérios de análise. **Bagagem grande**: os reembolsos são emitidos por bagagem, sujeitos a critérios de análise e limites aplicáveis. |