> ## Knowledge Base Index > Fetch the complete knowledge base index at: https://help.luggit.app/sitemap.xml > Use this file to discover available pages before exploring further. > Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash). # Incidentes y Póliza de Seguro LUGGit sigue estrictos procedimientos operativos y de seguridad diseñados para minimizar los incidentes en la mayor medida posible. Aunque son raros, situaciones como la **pérdida de una maleta o daños parciales** pueden ocurrir ocasionalmente. El cliente es **el único responsable de asegurarse de que todos los artículos estén correctamente empaquetados, asegurados y sean adecuados para el transporte y almacenamiento.** La responsabilidad de LUGGit se aplica exclusivamente al **equipaje en sí – su estado y su ubicación – mientras que el contenido interno permanece totalmente bajo la responsabilidad del cliente.** En caso de que ocurra un incidente con la maleta, se activa de inmediato un **proceso de resolución de alta prioridad** para revisar el asunto. LUGGit maneja cada caso con cuidado, profesionalismo y transparencia. Los clientes se mantienen informados desde la investigación hasta la resolución, garantizando un **resultado justo mediante la cobertura del seguro cuando sea aplicable**. Se espera que **el cliente espere la comunicación, proporcione cualquier documentación solicitada de manera rápida y mantenga plena cooperación** durante todo el proceso para garantizar eficiencia y exactitud. L**a falta de entrega de la información necesaria o la falta de cooperación puede retrasar la investigación o afectar la capacidad de concluir la reclamación.** La responsabilidad de LUGGit **se limita estrictamente a los mecanismos de compensación descritos en este documento. No se pueden atribuir a LUGGit reclamos adicionales, reembolsos o indemnizaciones**, independientemente de la naturaleza, el alcance o el impacto financiero del inconveniente experimentado por el cliente. Esta limitación se aplica a todos los **daños directos, indirectos, accidentales o consecuentes**, y refleja el alcance total de la responsabilidad aceptada por LUGGit dentro de la prestación del servicio. --- # Procedimiento de Incidentes y Resolución Siempre que se detecte o informe un incidente, ya sea por el cliente o por LUGGit, **se debe establecer inmediatamente una línea de comunicación a través del correo electrónico de soporte dedicado (support@luggit.app)** para garantizar una evaluación completa de la situación. **Se asigna un gestor de casos de LUGGit dedicado al caso** y **proporciona actualizaciones continuas hasta que el asunto se resuelva por completo.** Para permitir un manejo rápido y preciso, se puede solicitar al cliente que proporcione: * Número de reserva * Fotos o videos que documenten el problema * Recibos o prueba de propiedad * Información financiera necesaria para reembolsos o compensación del seguro, incluyendo: * Nombre completo * IBAN y SWIFT (BIC) * Nombre y dirección del banco * Dirección personal *(Todos los datos personales y financieros se manejan de manera segura y de acuerdo con las regulaciones de protección de datos)* El proceso de resolución dependerá de la naturaleza específica del incidente, que se clasifica en una de dos categorías: **Pérdida de Equipaje** o **Daño Parcial**. --- # Resolución ### Pérdida de Equipaje (Faltante, Robado, Destruido) Un **incidente de “Pérdida de Equipaje”** se refiere a situaciones en las que **el equipaje está totalmente destruido, no se puede localizar, ha desaparecido o puede haber sido robado** durante la prestación del servicio. **La confirmación de pérdida de equipaje solo ocurrirá 48 horas después de la hora de entrega programada,** permitiendo que LUGGit realice todos los procedimientos internos de búsqueda y recuperación operativa necesarios durante este período. Si el equipaje se encuentra después de ser reportado como perdido, se entrega de inmediato a cualquier ubicación solicitada por el cliente. **Todos los costos de entrega y operativos asociados con esta entrega son cubiertos completamente por LUGGit**. Además, **se reembolsa íntegramente el valor del servicio pagado originalmente por el cliente** como compensación por el inconveniente causado. Si se confirma la pérdida, aparte del reembolso del valor total del servicio pagado originalmente por el cliente, **se activa la cobertura del seguro aplicable** como compensación, d**e acuerdo con los términos de la póliza de seguro.** | **Plan de Servicio** | **Cobertura por Maleta** | **Cobertura Máxima por Servicio (total de maletas)** | | Basic | 500€ | 2000€ | | Flexible | 1200€ | 4000€ | Los clientes eligen el **plan de seguro** al realizar la solicitud del servicio, al seleccionar el plan de servicio. Los planes tienen diferentes **límites de cobertura**: cada maleta está asegurada individualmente hasta **500€ (Basic)** o **1000€ (Flexible)**, con un **límite por servicio de 2,000€ (Basic)** o **4,000€ (Flexible).** **La cobertura del seguro y los límites de compensación se aplican exclusivamente a los casos clasificados como Pérdida de Equipaje**. Las situaciones que involucren **Daño Parcial** al equipaje **no califican para compensación respaldada por seguro** y se **evaluarán individualmente** como se indica a continuación. ### Daño Parcial Un **incidente de “Daño Parcial”** se refiere a situaciones donde el equipaje presenta **daños físicos visibles** – como **abolladuras, rasgaduras, ruedas rotas, cierres dañados, rayones externos o deformación estructural** – identificados ya sea mientras el equipaje está en posesión de LUGGit o al entregarse al cliente. Se considera Daño Parcial siempre que el problema **afecte únicamente los componentes exteriores o funcionales del equipaje** y **no comprometa ni dañe el contenido interno.** Para resolver estos casos, LUGGit **evalúa la extensión del daño** y **propone una resolución** que refleje el tipo y la gravedad del mismo. | **Tipo de Daño Parcial** | **Descripción** | **Resolución** | | **Daño visual** | Rayones, rasgaduras de tela, abolladuras, agarre del asa dañado | Los reembolsos se emiten según la tarifa aplicable, con un límite máximo | | **Daño funcional (no estructural)** | Tirador de cierre roto, cerradura dañada, mal funcionamiento de ruedas | Los reembolsos se emiten según la tarifa aplicable, con un límite máximo | | **Daño funcional (estructural)** | Daño funcional que hace que la maleta sea inutilizable (rasgaduras completas del interior, estructura gravemente doblada o ruedas rotas) | **Maleta pequeña**: los reembolsos se emiten por cada bolsa, sujetos a criterios de evaluación **Maleta grande:** los reembolsos se emiten por cada bolsa, sujetos a criterios de evaluación y límites aplicables |